衛浴門店遇 “直接比價 · 問價” 的顧客,應如何接待?

本期導讀


有粉絲給我們留言問道:“顧客都問價格能不能優惠,要是優惠就買;

給他優惠了,他又說個更低的價格,別人家的產品比你家的更低,要是同意了他說的價格,他又要送配件、禮品;

你說賣還是不賣?賣吧,賺不了幾個錢;不賣吧,一分都沒得賺?!?/span>

遇到這類顧客,再好脾氣也會恨得牙根癢癢。要是遇到這種情況怎么辦?肯定不能涼拌,對吧。


一、顧客選好產品,卻因一點差價放棄

一般來說,顧客因為最后的一點差價而放棄簽單主要有三種情況


一是顧客對價格比較敏感,以價格為導向。

在價格不能降低的情況下,一種方法是贈送一些小物件或附加服務以補償顧客的心理落差,另外一種方式是再次講解商品的賣點,強化顧客的購買信心。


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二是覺得面子上有些失衡。

在價格不能降低的情況下,第一種處理方法也是贈送禮品或提供附加服務,另外一種方法是通過顧客比較商品的價格與價值來突出商品的性價比,也可以說說“回頭客”對商品的認可。


? 三是顧客本身就處于一種猶豫的狀態,只不過是有了導火索而增強了放棄的決心。

面對這種情況,應該通過問話摸清顧客放棄的原因,挖掘顧客深層次的需求,爭取達成銷售。


二、顧客說,這個牌子確實不錯。


就是太貴如果顧客談到“這個牌子確實不錯”,說明顧客已經在一定程度上認可我們的品牌和產品了。在此條件下,我們應該與顧客進行深入的交流,讓顧客覺得“物有所值”。


這時,我們可以從兩個方面著手:


第一,從產品的品牌、文化、歷史、內涵等去塑造價值。

第二,從商品的材質、工藝、功能、色彩等去塑造價值??傊?,要讓顧客覺得貴得有道理、有理由。



三、其他廠家或商家的人冒充顧客打探情況。

“知難而退”與“和氣生財”是解決這個問題的兩個基本原則。


那么如何做到讓對方“知難而退”并能到達“和氣生財”呢?


一旦確定了來者是來“打探”消息的(不要誤會真實顧客哦),可以采取“遠距離服務”。用“多問少說”等表達出溝通傾向,從而讓對方意識到自身的角色,不露聲色地揭穿競爭對手的身份,又讓對方有臺階下。


對方一旦知道你識破了他的身份,自然會乖乖走開。這個過程中不能惡語相向。


四、已經下單,但顧客到店里猶豫著想退貨。


首先在第一時間搞清楚顧客退貨的真正原因:


? 1、是競爭對手的半路殺進。

針對這種狀況,銷售人首先要調整好自己的心態達到平和,重新將商品特性講解一遍,強調顧客所關注的優勢,并可以適當地判定競爭品牌并予以對比和回擊,再次建立顧客購買的信心。


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? 2、是家人的異議或者顧客自身的動搖。

如果是家人的異議,可以通過再次說服顧客,讓顧客去說服家人,或者可以找出其他家人的異議,提出解除異議的方法,讓顧客帶家人過來也可,給予當面處理??梢赃m當地暗示我們的難處,但要恰到好處。


五、在促銷風暴中,很多品牌折扣比我們低


1、是折扣于顧客并不一定就是有利的因素。

因為折扣的高低與最終價格的高低是兩層次上的問題,商家完全可以把商品的價格先拉高,然后再把折扣降低,這樣下來最終價位不一定會低。



2、是即使其他品牌可能并不是加價后的低折扣。

那么平時定價那么高銷售,而現在這么低的折扣,其中的價差如此之大,只能說明其價格水份太大了。而我們的商品價差之所以沒那么大,道理也就不言而喻了。

六、一口價和打折,哪個好?

要根據行業特點,品牌的知名度、美譽度、顧客忠誠度和區域市場消費者的消費習慣、購買偏好三個方面來綜合考慮。


一般來說,在當地消費者中有一定的群眾基礎的品牌,在價格上實行一口價會更合適,如果品牌在當地是處于成長期階段,那還是實施品牌折扣更適當一些。


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七、再三解釋后顧客對產品材質還是不信任。


“眼見為實”與“資質證明”這兩個方法應該會起到一定的作用,當顧客聽了很多解釋仍然持有懷疑的態度,可以與廠家技術部門咨詢一下是否可以采取“物理實驗”或者“化學實驗”的方法進行證明。

其次可以拿出一些資質證書之類的資料加以佐證。


八、只問價格不問產品一般來說。

 顧客分為  

“價格導向型顧客”

“價值導向型顧客”

“價值價格導向型顧客”


“只問價格不問價值”針對此類顧客,我們應該采取“加減乘除”“積極引導”的方法留住顧客。


“加減乘除”指的是:銷售人員應該拿起計算器幫助顧客算賬,將商品的性能價格一一分解給顧客,甚至分解到商品使用時間與付出的對比,讓顧客明白商品的性價比;


“積極引導”指的是:要試圖將顧客的注意力從“價格”引導到“價值”中去看商品。



九、說某某品牌是名牌,是不是比你們好?


當顧客這樣說的時候,銷售人員一定要注意自身的情緒反應,很多銷售人員聽到類似的話時,在語言、表情、和肢體動作上都會表示出一定的抵抗,從而使顧客產生逆反心理。


我們應該先調適好自己的情緒,善意地理解顧客這樣說的原因,在避免引起顧客反感的前提下,提出我們產品的優勢所在,從而建立顧客的正確認識。


十、一進門說已經多家比較,直接問最低價。


根據具體情況采取不同的方式。


如果顧客對我們的商品已經有一定的了解,那么可以結合顧客的心理價位,根據公司給的權限報價。


如果顧客只是了解其他的產品情況,對我們的產品還是第一次接觸,那么這個時候我們還是要以產品為主去引導顧客,側重于為顧客講解我們產品的信息。


當然,顧客就是要單刀直入地問價,我們應以略有保留公司所給折扣權限的方式,為顧客提供價格信息,以免顧客接下來還要“討價還價”。


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